Tutela del consumatore: piccolo vademecum sulle pratiche commerciali ingannevoli, scorrette, illecite e strumenti di tutela per il consumatore.


Alcuni esempi in riferimento alle vigente normativa di protezione del consumatore di pratiche commerciali scorrette ed ingannevoli, come il consumatore deve comportarsi per evitare la frode.





ho stipulato un contratto credendo di acquistare un determinato tipo di bene ma in realtà ciò che mi viene consegnato è ben differente da quanto mi attendevo o mi era stato promesso:

sebbene una certa elasticità nella decantazione delle qualità del bene sia ammessa (così detto dolus bonus) oltre questa soglia si sconfina nella vera e propria difformità della cosa promessa se non anche nella truffa: non posso vendere un'automobile affermando che i suoi consumi sono pari a zero.... perché il suo motore è fuso e dunque non cammina!

  • ho acquistato un prodotto del quale mi sono state decantate qualità eccezionali tali da giustificare il suo prezzo spropositato ma che, in buona sostanza, si rileva essere qualitativamente nella media di mercato (se non inferiore);
  • mi è stato promesso un prodotto che soddisfi determinate aspettative ben rappresentate al venditore che, aderendo alle mie richieste, mi ha convinto con la specialità (personalizzazione) del prodotto in realtà inidoneo allo scopo per il quale è stato acquistato (seppure è un prodotto in astratto funzionante);
  • ho acquistato un prodotto ritenendo che fosse "stand-alone" cioè pronto all'uso ed in grado di soddisfare il bisogno che ha originato l'acquisto. In realtà l'idoneità effettiva (funzionamento del prodotto) si ottiene solo acquistando ulteriori accessori o servizi forniti dal produttore cosa che comporta costi ulteriori, non previsti e non voluti dal consumatore;
  • ho stipulato un contratto perché mi è stata proposta la fornitura di un determinato tipo di servizio illustrando costi estremamente vantaggiosi a fronte, ad esempio, di una durata minima contrattuale...b>le parole sono come il vento, la carta scritta no!
  • ho stipulato un contratto credendo che.... ma poi mi sono reso conto che....

Gli esempi possono essere infiniti come lo è l'inventiva umana, ma l'unico elemento comune a tutte le "disavventure" è la stipula di un contratto che può, legge permettendo, assumere le forme più svariate.

Come ci si può tutelare?

Cercando di mantenere alta la propria soglia di attenzione rispetto a quello che ci accade intorno. Può sembrare banale ma la chiave per comprendere il perché ci si trovi impelagati in situazioni a dir poco spiacevoli è proprio la carenza di attenzione. Molte strategie di marketing o di comunicazione pubblicitaria, come anche tecniche di vendita, puntano proprio a modificare la soglia di attenzione del soggetto al fine di concentrare l'azione sulla conclusione del contratto facendo leva sulla soddisfazione di bisogni di volta in volta creati ed alimentati. Dunque, prima devo sapere esattamente cosa voglio! E' molto più semplice ricevere "brutte sorprese" quando siamo più suscettibili al "condizionamento" o ad essere guidati verso una determinata azione. Anche il contesto è importante: l'ambiente domestico (es. una televendita), un supermercato, una strada e così via sono contesti ambientali che hanno la loro importanza rispetto alla soglia di attenzione. Alle volte anche altri contesti hanno la loro importanza: una vendita (spesso mascherata) inserita all'interno di un meeting di presentazione, la vendita di un "pacchetto" di servizi effettuata presso il luogo dove il servizio viene erogato, un clima di particolare complicità o - al contrario - di particolare soggezione nei confronti del venditore, tutte e due le cose alternate. Ricordiamoci che un venditore DEVE vendere... a tutti i costi. Quando mi trovo nella fase di contrattazione devo essere attento a che l'informazione che mi giunge non sia deviata dall'oggetto del mio interesse. In pratica devo ascoltare in modo attivo e critico senza lasciarmi "guidare" dalle parole del venditore e prestare attenzione a ciò che accade. Se mi vengono sottoposti moduli o questionari, PRIMA devono essere letti con attenzione! Conseguenza semplice: il venditore mi deve consegnare preventivamente il modulo contrattuale affinché io possa leggerne autonomamente il contenuto.

Devo quindi diffidare di:

  • chi mi sottopone un modulo, compilato durante la conversazione con i miei dati, chiedendo l'apposizione della firma e prestare ancora più attenzione quando la sottoscrizione deve essere ripetuta;
    • non devo sottoscrivere alcunché per dar conto di aver risposto ad un questionario;
    • non devo sottoscrivere richieste che comportino "simulazioni" ad esempio di finanziamenti;
    • non devo sottoscrivere moduli che attestino l'aver, ad esempio, ricevuto gadget promozionali e meno che mai fornire (in tali circostanze) dati personali... al massimo mi potrò sbilanciare con un grazie;
  • chi mi sottopone per la firma un modulo senza avermi dato la possibilità di leggere - con la dovuta calma - il contenuto:
    • devo poter comprendere di cosa si tratta: proposta contrattuale, richiesta d'iscrizione e quant'altro, cioè devo essere in grado di comprendere esattamente e SENZA le spiegazioni del venditore, quali sono gli impegni economici che assumerò e cosa mi sarà dato (come bene o come servizio);
    • devo prestare estrema attenzione a moduli contrattuali (o passati per proposte) qualora siano stampati in modo da contenere le condizioni contrattuali sul retro e contengano (a margine della sottoscrizione o in altra parte) la dichiarazione di aver preso integrale e preventivav visione del contenuto... ma l'ho letto davvero?
      • devo diffidare di moduli scritti con caratteri troppo piccoli (alle volte di dimensioni inferiori al millimetro) ed impaginati con l'uso di colori che non agevolano la lettura (sfondo e testo chiari e con poco contrasto es: sfondo giallo testo grigio chiaro);
      • devo diffidare di modelli contrattuali nei quali, non riuscendo a cogliere il reale significato delle clausole, sono costretto ad affidarmi alle parole del venditore. E' facile scrivere contenuti che, data la loro complessità, possono essere oscuri... e riservare "brutte sorprese";
      • devo evitare di "seguire" solo frasi scritte con caratteri diversi, alle volte la strategia dei "grassetti" e dei "corsivi" porta risultati davvero curiosi.

In altre parole, ciò che leggo deve essere chiaro, immediatamente comprensibile e ben descrittivo del reale contenuto del programma contrattuale. Devo poter agevolmente "riconoscere" nelle clausole contrattuali ciò che voglio, il come, il dove ecc., senza dover ricorrere ad interpretazioni: "no guardi, in realtà questa frase vuol dire questo" non esiste!

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