Dal volantino davanti alla scuola... all'enciclopedia da 7000 euro!

La solita storia si potrebbe dire! Le tecniche cambiano ma il risultato no. Ma di cosa si parla? Della "solita" vendita realizzata con tecniche di vendita molto al limite della legalità (nella prospettiva della tutela del consumatore) se non palesemente oltre.

Nel piccolo vademecum si era trattato l'argomento della tutela del consumatore sotto il profilo normativo riportando alcuni esempi teorici, in quest'articolo - invece - tratteremo un caso reale ed attuale che può dare la misura di come convenga essere preparati al fine di prevenire piuttosto che "correre ai ripari" quando il disastro è già compiuto.

Il "venditore" di turno, questa volta, vuole lucrare vendendo enciclopedie multimediali (ma potrebbe trattarsi di case in multiproprietà, depuratori d'acqua, piscine pieghevoli e quant'altro)! Organizza una serata di presentazione dove, sfruttando un clima molto particolare creato ad arte, piazza prodotti direi normalissimi a prezzi astronomici che altrimenti rimarrebbero negli scaffali, vediamo allora, come il nostro venditore pianifica l'operazione:

• Non potendo venderle in libreria (forse perché sarebbe difficile che qualcuno le compri) deve adottare una strategia di vendita diversa, sottile e molto mirata: deve portare il cliente dove vuole lui (la serata evento) in modo da permettere che l'organizzazione funzioni alla perfezione.
• Ha quindi bisogno di elezionare un target infunzione della combinazione prodotto/evento e, soprattutto, ha bisogno di un potenziale cliente che giunga già con parte delle "difese abbassate" o che, grazie a particolare elementi di pressione, possa abbassarle sino a far concludere la vendita. Il nostro venditore ha dunque bisogno di "nominativi" da contattare ed "invitare" all'evento.

Nel caso dell'enciclopedia multimediale, ma poche sono le differenze qualora si cambi il prodotto, questa è destinata ad essere un supporto allo studio e dunque il target sarà genitori con figli in età scolare. Come ottengo i nominativi specifici? Semplice, dagli stessi bambini!

Acquisizione del nominativo: davanti alle scuole - la mattina - viene distribuito ai bimbi un volantino con il quale si invitano gli stessi a fare un disegno per il quale otterranno un regalo scelto, tra quelli proposti, barrando una casellina (la scelta nel volantino che mi è stato fornito da un cliente è tra uno zaino, un lettore mp3 di marca ed un telefono cellulare!)

Oltre ai dati anagrafici del bambino, viene richiesta la firma del genitore (solo la firma, che quindi può fare anche lo stesso bambino) quale attestazione della presa visione dell'informativa resa ai sensi del d.lvo. 196/2003 nella quale si afferma che i dati raccolti saranno utilizzati solo per attività di telemarketing! Ho il nominativo!!!

Ma... ma già ci sono dei problemi, infatti leggendo con un minimo di attenzione il volantino ci si può già rendere conto che:

• il premio illustrato non è quello che poi effettivamente verrà spedito (semmai verrà spedito.. ma questo riguarda la parte spiegata più avanti) infatti la società promotrice della raccolta di nominativi dichiara che le illustrazioni sono puramente indicative!
• l'autorizzazione al trattamento dei dati personali è quantomeno ambigua... il sottoscritto (che dovrebbe essere identificato) chi è? Il minore o il genitore (del quale mancano i dati)?

Ma... superiamo la questione e andiamo avanti....

Ora parte la fase operativa.... ottenuto il nominativo sarà agevole procedere in questo modo:

• si invita la famiglia (che potrebbe magari già aver ricevuto un piccolo gadget per "abbassare le difese") ad una presentazione presso un centro congressi o albergo;
• in quella sede (meeting) verrà, contemporaneamente alla consegna di un regalo, presentato un prodotto senza alcun obbligo di acquisto (l'enciclopedia) ma...
• con la confusione, i bimbi che vogliono ancora regali, promesse di televisori la plasma in omaggio, abili venditori ed interventi di "responsabili" delle vendite che aggiungono premi, sconti e gadget....

qualcuno si troverà ad aver speso più di 7000 (si, settemila) euro per l'acquisto di un prodotto che forse non raggiunge il centinaio (vedi rinomati equivalenti di noti produttori di sistemi operativi)!

E'lecito tutto questo? Basta dare uno sguardo ai precedenti (specifici) casi già trattati dall'Autorità Garante per la Concorrenza ed il Mercato:

ADUNANZA del 10 maggio 2001

SENTITO il Relatore il Professor Nicola Occhiocupo;

VISTO il Decreto Legislativo 25 gennaio 1992, n. 74, come modificato dal Decreto Legislativo 25 febbraio 2000, n. 67;

VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole, di cui al D.P.R. del 10 ottobre 1996, n. 627;

VISTI gli atti del procedimento;

CONSIDERATO quanto segue:

Con richiesta di intervento pervenuta in data 22 novembre 2000, una consumatrice ha segnalato la presunta ingannevolezza, ai sensi del Decreto Legislativo n. 74/92, di due messaggi pubblicitari diffusi telefonicamente dalla società Format B&B Srl nella città di Camerano (AN), durante la prima metà del mese di novembre 2000, nei quali, rispettivamente, si sottoponeva il consumatore ad una indagine di mercato, e gli si comunicava l'assegnazione a titolo gratuito di un omaggio.

Nella richiesta si lamenta che i suindicati messaggi sarebbero idonei ad indurre in errore i destinatari, in quanto, l'intervista prima e l'invito per la consegna dell'omaggio successivamente, sarebbero in realtà finalizzati a promuovere l'acquisto di una enciclopedia composta da 30 volumi, per l'importo complessivo di lire 9.998.000.

...(omissis)...

DELIBERA

che i messaggi pubblicitari, descritti al punto 2 del presente provvedimento, diffusi dall'impresa Format B&B Srl, costituiscono, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una fattispecie di pubblicità ingannevole ai sensi degli artt. 1, 2, 3, lettera a), e 4, comma 1, del Decreto Legislativo n. 74/92, e ne vieta l'ulteriore diffusione.

Più recenti, che riguardano una società che propone lo stesso prodotto "nascosto" dietro il volantino sono il provvedimento 11467 del 2002 (contro la soc. Albamed srl nella zona di Modena) ed il 16195 del 2006 che si riporta integralmente (n.b. il prodotto offerto dalla Congress è lo stesso offerto dalla società che raccoglie dati con il volantino)

Provvedimento n. 16195

L'AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 23 novembre 2006;

SENTITO il Relatore Dottor Antonio Pilati;

VISTO il Titolo III, Capo II, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, Codice del consumo

>VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, di cui al D.P.R. 11 luglio 2003, n. 284;

VISTI gli atti del procedimento;

CONSIDERATO quanto segue:

I. RICHIESTA DI INTERVENTO

Con richiesta di intervento pervenuta in data 17 maggio 2006, un consumatore ha segnalato, ai sensi del Titolo III, Capo II, del Decreto Legislativo n. 206/05, la presunta ingannevolezza del messaggio pubblicitario diffuso per via telefonica (telemarketing) dalla società Congress Italia S.r.l. il 23 gennaio 2006, ore 16.00 circa, indirizzata ad una utenza telefonica della provincia di Treviso.

Il profilo di ingannevolezza segnalato attiene alla omissione circa la natura pubblicitaria dell'iniziativa, nonché alle caratteristiche dell'iniziativa stessa, con particolare riferimento all'effettiva gratuità dell'omaggio pubblicizzato. Infatti, il segnalante fa presente che, nel messaggio veniva prospettata la consegna di uno scooter giocattolo, a titolo di omaggio promozionale, per la partecipazione ad un incontro dimostrativo di giocattoli, che si sarebbe tenuto presso la Villa Guillon di Periva di Montebelluna (TV) il 29 gennaio 2006 mentre, in realtà, nel corso dell'incontro veniva prospettata la vendita di una enciclopedia multimediale.

II. MESSAGGIO

Il messaggio pubblicitario oggetto della richiesta di intervento consiste in una chiamata telefonica effettuata dalla società Congress Italia S.r.l. ad utenti della provincia di Treviso, nei giorni 24-26 gennaio 2006 (telemarketing). Nel corso di tale chiamata viene comunicato, in sintesi, quanto segue: "Pronto sono (...) chiamo per conto della Congress Italia S.r.l. e chiedo il consenso per poterle fare una comunicazione commerciale prevalentemente rivolta a famiglie di sicuro interesse per padre, madre e figli, anche piccolissimi, a cui sarà consegnato un giocattolo che troverà in esposizione. La Congress Italia effettuerà nella sua zona per il fine settimana una presentazione commerciale e, in collaborazione con l'importatore, a scopo pubblicitario, le consegnerà a titolo assolutamente gratuito uno scooter elettrico per bambini (....) all'interno dell'esposizione vi saranno altri giocattoli ed altri oggetti con cui potrà gratuitamente sostituire lo scooter (....). Le segnalo che nell'occasione la Congress Italia effettuerà una esposizione e proposta di vendita di prodotti per la casa, per il tempo libero, per l'informatica. In particolare verrà presentata in esclusiva una biblioteca multimediale in CD, dal nome "explorer new media"". Il messaggio continua con le informazioni relative al luogo, data ed ora della manifestazione e con la richiesta di partecipazione di tutta la famiglia al fine di evitare il ritiro di più regali da parte di uno stesso nucleo familiare.

III. COMUNICAZIONE ALLE PARTI

In data 22 maggio 2006, è stato comunicato al segnalante e alla società Congress Italia S.r.l., in qualità di operatore pubblicitario, l'avvio del procedimento ai sensi del Titolo III, Capo II, del Decreto Legislativo n. 206/05, precisando che l'eventuale ingannevolezza del messaggio oggetto della richiesta di intervento sarebbe stata valutata, ai sensi degli articoli 19, 20, 21 e 23, comma 1, del citato Decreto Legislativo, con riguardo alla natura ed alle caratteristiche dell'iniziativa pubblicizzata.

IV.RISULTANZE ISTRUTTORIE

Contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento, è stato chiesto alla società Congress Italia S.r.l., in qualità di operatore pubblicitario, ai sensi dell'articolo 5, comma 2

• ruolo svolto dalla società Congress Italia in relazione all'iniziativa promozionale, nella fase di organizzazione e convocazione dei partecipanti;
• testo tipo delle conversazioni telefoniche, precisando altresì quali istruzioni sono state impartite agli operatori telefonici;
• caratteristiche e modalità di svolgimento dell'iniziativa promozionale, con particolare riguardo alle modalità di consegna degli omaggi promessi nel corso della telefonata;
• numero delle persone convocate all'iniziativa promozionale ed elenco dei destinatari del messaggio telefonico, specificando le modalità ed i criteri seguiti per l'individuazione degli stessi.

Inoltre, è stato richiesto all'operatore pubblicitario di fornire informazioni in merito alla programmazione della campagna pubblicitaria a cui il messaggio segnalato è riconducibile, specificando mezzi e periodi di diffusione.

Con due memorie pervenute, rispettivamente, in data 10 e 26 luglio 2006, la società Congress Italia S.r.l., ha evidenziato, in sintesi, quanto segue:

• il segnalante denuncia che la diffusione del messaggio sarebbe avvenuta in data 23 gennaio 2006 alle ore 16.00. La Congress però, come dimostrano i report del traffico telefonico, non ha effettuato in quel giorno telefonate nel distretto di Conegliano. La Congress si domanda, pertanto, se il segnalante non ricorda con esattezza il giorno in cui ha ricevuto la telefonata, come fa a distanza di 4 mesi a ricordare, invece, l'esatto contenuto della telefonata stessa;
• nel merito delle informazioni richieste, la Congress svolge attività di vendita sia al dettaglio che all'ingrosso di prodotti non alimentari ed in particolare libri, enciclopedie su cd rom, computer, stampanti, modem, tavoli p.c., sedie, p.c., giocattoli, play station, ecc.. Il sistema di vendita è a domicilio, attraverso incaricati o attraverso l'organizzazione di manifestazioni espositive presso sale congressi e/o alberghi e/o ville storiche. Il sistema utilizzato consiste nell'invitare a mezzo telefono la clientela potenziale, omaggiandola, per il solo fatto di aver accolto l'invito ed essere intervenuta. Nelle manifestazioni, vengono esposti i prodotti posti in vendita ed i nuclei familiari intervenuti possono visionare l'esposizione ed accedere a colloqui esplicativi sulle caratteristiche dei prodotti ovvero semplicemente ritirare l'omaggio ed andarsene;
• allo stato il prodotto principale offerto in vendita è la "biblioteca multimediale in 40 cd Explorer Newmedia". Già nel corso della telefonata il potenziale cliente è informato che la manifestazione ha natura di presentazione commerciale della biblioteca multimediale. Infatti, la Congress è gravata da uno specifico obbligo in tal senso con la società ART Servizi Editoriali, società editrice del prodotto pubblicizzato e per la quale la Congress opera;
• in ordine ai sistemi di contatto, questa società ha scelto di investire nei servizi di contact center in house cioè interni all'azienda. Il call center consiste in un centro di concentrazione/smistamento delle chiamate telefoniche verso potenziali clienti. I numeri telefonici provengono da un data-base interno, formatosi dall'estrazione di nominativi da liste pubbliche, elenchi telefonici e banche date telefoniche;
• la tecnologia utilizzata dal call center si basa su un server programma phones con un'elaborazione automatica e causale dei nominativi da chiamare. Il testo del messaggio da riferire nel corso della telefonata è diverso da campagna a campagna, in considerazione del luogo e soprattutto delle aziende che collaborano all'iniziativa; il messaggio ha una durata media di 350 secondi o di più in caso di dialogo con l'interessato. Per quanto riguarda specificatamente la campagna effettuata dalla Congress ed oggetto del presente caso vi è stata la collaborazione con la ditta Zago Adriano S.p.A.. Questa società ha fornito ad un prezzo molto basso gli scooter da consegnare in omaggio ciò allo scopo di farsi conoscere nella zona del Trevigiano in cui opera. Era quindi ovvio che per assicurare tale finalità l'operatore telefonico fornisse tali informazioni all'interlocutore. La telefonata proseguiva poi menzionando e pubblicizzano la biblioteca Explorer Newmedia, proposta in vendita e chiarendo anche sarebbero stati proposti anche altri prodotti, tra cui alcuni informatici;
• l'omaggio promesso è stato ed è a disposizione della famiglia invitata che si presenta a ritirarlo fin da subito e viene regolarmente consegnato a tutti coloro che intervengono ed anche a coloro che non hanno intenzione di visionare la proposta di vendita.

>Come parte integrante della memoria è stata depositata la seguente documentazione: il testo del messaggio pubblicitario, i tabulati telefonici, le dichiarazioni degli operatori del call center, la copia del contratto con la ART Servizi Editoriali.

In data 20 settembre 2006 è stata comunicata alle parti la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell'articolo 12, comma 1, del D.P.R. 11 luglio 2003, n. 284.

V. PARERE DELL'AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

Poiché il messaggio oggetto del presente provvedimento è stato diffuso per via telefonica, in data 6 ottobre 2006, è stato richiesto il parere all'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell'articolo 26, comma 5, del Decreto Legislativo n. 206/05.

Con parere pervenuto in data 31 ottobre 2006, la suddetta Autorità ha rilevato che il messaggio pubblicitario in esame non viola il disposto di cui all'articolo 23, comma 1, del Decreto Legislativo n. 206/2005, in quanto la natura pubblicitaria appare chiaramente percepibile dai destinatari. Il messaggio risulta, invece, in contrasto agli articoli 19, 20, 21 del Decreto Legislativo n. 206/05 sulle caratteristiche dei beni oggetto dell'iniziativa pubblicitaria ed in particolare sul tipo, natura e range di onere economico della compravendita.

VI. VALUTAZIONI CONCLUSIVE

Dal testo tipo del messaggio, acquisito agli atti del procedimento, appare manifesta la natura pubblicitaria, in quanto dopo aver evidenziato la natura commerciale della comunicazione e la possibilità di ricevere un giocattolo in omaggio, vengono specificate le modalità per ottenere il suddetto omaggio mediante partecipazione ad una esposizione commerciale di prodotti.

Dalle risultanze istruttorie emerge inoltre, che gli omaggi prospettati nella telefonata sono effettivamente stati consegnati a coloro che si sono recati ed hanno partecipato all'iniziativa in parola anche senza aver effettuato acquisti.

Dalle risultanze istruttorie ed in particolare dagli elementi di riscontro forniti dal segnalante nella propria richiesta di intervento e dall'operatore pubblicitario sembrano emergere elementi sufficienti per una valutazione di ingannevolezza del messaggio in questione con riferimento alle caratteristiche dell'iniziativa per la vendita dei prodotti ivi pubblicizzati. In particolare, le frasi contenute nel messaggio de quosono estremamente generiche rispetto alla tipologia dei prodotti commercializzati in occasione dell'iniziativa pubblicizzata. A tale propositi in un particolare contesto pubblicitario quale quello del telemarketing, ove il consumatore non può soffermarsi ad approfondire il contenuto del messaggio promozionale, è necessario che siano fornite dettagliate informazioni circa le specifiche caratteristiche dell'iniziativa promozionale, con particolare riferimento alla tipologia e alle caratteristiche dei prodotti di cui si intende proporre l'acquisto ed alle relative condizioni economiche. Nel caso di specie il messaggio dà ampio spazio alla descrizione dei giocattoli che saranno consegnati in omaggio mentre contiene solamente una generica e marginale indicazioni dei prodotti posti in vendita i quali sono, invece, l'elemento principale della manifestazione. Il messaggio menziona semplicemente ed in modo irrilevante che nell'occasione la società effettuerà una esposizione di prodotti per la casa, per il tempo libero e per l'informatica; solo con riferimento a quest'ultima tipologia di prodotti sono fornite nel dettaglio poi alcune generiche indicazioni e, comunque, non sufficienti a chiarire ai consumatori le reali caratteristiche del prodotto.

Il messaggio in esame, pertanto, in quanto recante indicazioni incomplete circa la reale caratteristica dell'iniziativa, volta alla vendita di prodotti, è in grado di orientare indebitamente le scelte dei consumatori sulla partecipazione o meno all'iniziativa stessa e non consente una consapevole determinazione del comportamento economico dei destinatari.

VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE

Ai sensi dell'articolo 26,comma 7, del Decreto Legislativo n. 206/05, con la decisione che accoglie il ricorso, l'Autorità dispone l'applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 1.000 a 100.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. Nel caso dei messaggi pubblicitari ingannevoli di cui agli artt. 24 e 25, la sanzione non può essere inferiore a 25.000 euro.

In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall'articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all'articolo 26, comma 12, del Decreto Legislativo n. 206/05: in particolare, della gravità della violazione, dell';opera svolta dall'impresa per eliminare o attenuare l'infrazione, della personalità dell'agente, nonché delle condizioni economiche dell'impresa stessa.

Pertanto, tenuto conto della gravità e durata, si ritiene di irrogare alla società Congress Italia S.r.l. la sanzione pecuniaria nella misura del minimo edittale pari a 1.000 (mille euro).

RITENUTO, in conformità al parere dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che il messaggio in esame non costituisce una fattispecie di pubblicità non riconoscibile, ai sensi dell'articolo 23, comma 1, del Decreto Legislativo n. 206/05;

RITENUTO, pertanto, in conformità al parere dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che messaggio in esame è idoneo ad indurre in errore i destinatari con riguardo alle caratteristiche dell'iniziativa pubblicizzata potendo per tale motivo pregiudicarne il comportamento economico;

DELIBERA

a) che il messaggio pubblicitario descritto al punto II del presente provvedimento, diffuso dalla società Congress Italia S.r.l., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una fattispecie di pubblicità ingannevole ai sensi degli artt. 19, 20, 21, del Decreto Legislativo n. 206/05, e ne vieta l'ulteriore diffusione.

...omissis....

Francesco Paternostro Contatta l'Autore

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